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Social Media Listening: cos’è e come sfruttarlo al meglio per un brand di successo
Sono tanti i fattori che concorrono al successo del brand, tra i quali spicca l’ascolto attivo della propria audience: solo così è possibile entrare a conoscenza delle esigenze del pubblico, del feedback dei consumatori e dei loro sentimenti nei confronti del marchio. Esistono strategie apposite per monitorare e ascoltare con successo il target, in questo articolo ne parliamo nel dettaglio.
Cosa sono Social Media Monitoring e Listening
Il marketing online non si basa soltanto sulla pubblicazione di contenuti: una fase altrettanto fondamentale è quella successiva, che consiste nel valutare la risposta del pubblico in base alle azioni compiute partendo dai suddetti contenuti.
In questo articolo avevamo parlato delle migliori strategie per elaborare il proprio posizionamento social.
Quella del social media listening può essere definita come un’attività di ascolto mirato nei confronti dei consumatori, attraverso tool specifici che raccolgono e monitorano le loro conversazioni contenenti determinate keywords, tag e menzioni.
Per fare social media listening non è sufficiente visualizzare con costanza le reazioni (likes, commenti, condivisioni) ai propri post, ma è necessaria una visione più dettagliata dei risultati che viene garantita dall’utilizzo di piattaforme, sia gratuite che a pagamento.
Prima di attuare con successo una strategia di social media listening occorre mettere in campo un’azione preliminare di social media monitoring, durante la quale si raccolgono i dati per la definizione della propria campagna di ascolto.
Basti pensare che ben il 74% dei consumatori orienta le proprie scelte di acquisto in base a quanto visto e sentito sui social media: soltanto il 33% si lascia sedurre dalle pubblicità, mentre oltre il 90% viene influenzato dalle opinioni di conoscenti, contatti e influencer (di cui avevamo parlato nel dettaglio qui).Questi sono alcuni dei dati che sottolineano la fondamentale importanza dell’ascolto del pubblico: solo così il brand sarà in grado di ottimizzare prodotti, servizi, assistenza alla clientela e accrescere la propria visibilità.
Obiettivi del Social Media Listening
L’ascolto del consumatore non si limita solo alla raccolta dei risultati per utilizzarli come “vanity metrics“: è in realtà un passaggio importantissimo che concorre al successo e alla popolarità del brand. Se non si conosce il proprio pubblico, con relative preferenze, abitudini e sentimenti, come si potranno mettere in piedi campagne di marketing e commerciali mirate e proficue?
Il social media listening ha un potenziale sconfinato che permette alle aziende di affrontare a testa alta i momenti di crisi e trarre preziosi spunti per migliorare il proprio approccio e l’esperienza generale che viene offerta al cliente.
Si stima che oltre il 30% dei consumatori sia ormai abituato a utilizzare i social come strumento per ricevere supporto dai brand e che il lasso di tempo medio che si è disposti ad attendere per ottenere risposta oscilli tra i 30 minuti e le 24 ore.
Un servizio clienti attento, amichevole e celere soddisfa il 76% degli intervistati, che lo preferiscono a un servizio più formale e distaccato, come quello via mail o telefonico.
Il social media listening consente di non perdersi nessun tentativo di interazione, sia diretto che indiretto, mettendo il marchio in diretto contatto con il pubblico, le sue preferenze e le sue critiche.
Tenendo monitorate soltanto le menzioni realizzate con la famosa @ prima del nome e gli hashtag ufficiali, si rischia di tralasciare una fetta importante di interazioni da parte degli utenti. Capita spessissimo, infatti, che per errore di digitazione o di spelling la pagina del brand non venga taggata: è proprio in questi casi che gli strumenti di social media listening entrano in azione, arrivando a seguire le conversazioni sul brand, anche qualora non fosse avvenuta una citazione diretta per errore o per dimenticanza. Un brand attento al sentiment del proprio target è fortemente interessato all’osservazione di tutte le esperienze e non soltanto di quella piccola parte che arriva sotto forma di notifica.
Una fetta importante del social media listening consiste nell’individuazione degli influencer, ovvero di quelle figure di spicco sui social, che sono in grado di indirizzare l’opinione del pubblico verso scelte ben definite nell’ambito di un determinato settore.
In questo modo selezionare e intraprendere collaborazioni con i content creator risulterà ancora più semplice e offrirà maggiori possibilità di successo da entrambe le parti.
Come fare Social Media Listening
Per portare a termine una buona strategia di social media listening è necessario andare per gradi: innanzitutto vanno individuati gli obiettivi. Tra i principali figurano una miglior gestione dei servizi grazie ai feedback, una più approfondita relazione con il pubblico, una selezione accurata degli influencer più adatti al marchio e un’ottimizzazione del servizio clienti.
Fatto ciò sarà possibile procedere con la ricerca specifica di menzioni, tag, parole chiave e intere frasi relative al proprio marchio o prodotto, non soltanto sulle pagine social ufficiali ma blog, siti, forum e piattaforme di recensioni.
Oltre alle proprie, è estremamente saggio tenere monitorate anche le performance della concorrenza: ottiene più interazioni? Un numero più alto di utenti ne parla? La percentuale di acquirenti soddisfatti è maggiore? Tenere un occhio sull’operato delle aziende che popolano il nostro settore di mercato è una mossa vincente per rimanere sempre aggiornati e stare al passo con le tendenze di acquisto del momento.
Gli strumenti disponibili per il monitoraggio e l’analisi della propria presenza online possono essere di natura gratuita oppure a pagamento. Affinché vengano considerate affidabili e veramente utili all’azienda, questa piattaforme devono essere in grado di:
–Inviare notifiche automatiche ogni volta che i termini di interesse vengono digitati online
–Analizzare non soltanto le parole scritte, ma anche le immagini che riportano allo stesso concetto (visual listening)
–Offrire aggiornamenti real time per garantire una risposta veloce all’audience
–Analizzare in autonomia i dati storici
–Creare report automatici da scaricare e utilizzare anche offline
-Ricercare e studiare i migliori influencer del settore di interesse
–Osservare l’andamento dei competitor
Alcune delle piattaforme più gettonate per il social media listening sono Agorapulse, Talkwalker, Keyhole e Buzzsumo.
